「お客様のため」より「お客様の立場」

顧客第一主義は単なるお題目?

サービス業、飲食業、小売業、どの会社を訪問しても、必ず出てくる「お客様のためにやっています」という言葉。どうも、こういった言葉は「お客様のためにやっています」という水戸黄門の葵の御紋のように使っている気がします。
これは厄介な言葉です。なぜならこの言葉に反論すると、
「お客様のためにやっているということを、あなたはやめろと言うのですか」
と言う意味合いが含まれてしまうからです。
社員の「お客様のため」と言う言葉は、経営者にしてみれば耳に心地よい響きがありますので、社長のみなさんは気をつけてください。
社長よりも賢くなった社員は、「お客様のため」といえば、社長が何も言えなくなることを知っているからです。

この言葉は、今ある商品を整理して、取扱い点数を減らそうとするときなどにもよく使われます。
例えば、「その商品は、お客様に結構人気なので、減らしたくありません」などと言う営業社員の言葉です。
いくら納得できる材料を挙げて議論を重ねていっても、「お客様のために残してあげたい」と反論してきます。
もし、皆さんの会社で営業社員にこんな風に言われたら、社長としてどう答えますか?
「お客様のため」と言う言葉は、ここで経営者として注意してもらいたいのは、それが「お客様の立場に立ってどうなのか」と言うことです。
一見、お客様想いに聞こえるこの言葉も、時と場所によっては、社員のご都合主義を実現するための武器として利用されていることが、少なからずあるのです。

「顧客第一主義」の経営やサービスを本当に行っているか

お客様のためになるかどうかは、実際にはっきり分かるものではありません。
そんなことよりも、お客様の立場から見たときにどう映るのかと言うことを考える方が、良いのではないでしょうか。

世の中には「顧客第一主義」や「顧客満足度1位の会社」など顧客想いの経営理念を掲げたり、目標を掲げる企業も少なくありません。
しかし、同時に顧客第一主義とは言えないような経営やサービスを続けているところも目につきます。

「顧客第一主義が自社の経営の理念であって、経営に最も優先すべき優先事項である」
と社長が考えているのであれば、営業時間も販売単位、注文の受け方、対応の仕方も全て、お客様の立場に立ったときに満足できるものでなければいけないはずです。
もし、それができないようであれば、「顧客第一主義」などと言う言葉は何の役にも立たない、単なる顧客受けを狙った体裁作りにしか、お客様からは見えないはずです。

商品を買っていただいているお客様と「どんな約束」をしているか

よく、お客様の為と言う経営者がいらっしゃいますが、実際にそういった経営者にお会いしたときに質問させていただくことがあります。
それは「具体的にお客様のために、どんなことをお客様と約束していらっしゃいますか」と言うことです。
これも先程の顧客第一主義と同じで、もし本当にお客様のためにと言うことであれば、その会社は商品を買っていただいているお客様と、どんな約束をしているのかと言うことが重要になります。
その約束をしないで「お客様のためだ」といっても、お客様にとっては本当にためになっているとは言えないでしょう。
表面的で薄っぺらな顧客第一主義や、「お客様との約束もないお客様思い」発言は、お客様の立場から考えれば、説得力を持つものとは言えません。
お客様を大切にしたいのであれば、お客様を大切にするための「約束」と言うリスクを持つ必要があります。
薄っぺらな顧客第一主義を掲げるくらいならば、会社の中での価値観を「お客様のため」などと言うわかりづらい形ではなく、「お客様の立場から見てどうか」と言うことを、徹底的に議論する方が良いのではないでしょうか。

皆さんの会社で何か新しいことを始める時、今までやっていたことをやめようとした時、新しく取り組みを変えようとした時に、必ず壁に当たるのが従業員の
「お客様のためにやっています」
と言う言葉です。
もし、今度あなたが言われたら
「お客様のためと言うよりも、お客様の立場に立って考えてみましょう」と答えましょう。
普段からお客様の立場に立つことを考えることによって、きっと新しい展開になっていくはずです。

出典
河辺 よしろう:『小さな会社が利益3倍!10倍!逆転の法則』
ソフトバンククリエイティブ株式会社

新ランチェスター戦略経営実践会
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